カスタマーハラスメントにおける対応指針

Fホールディングスグループ（以下、私たち）は、創業から一貫して安心で安全、 それでいておいしく高品質な食を世の中に提供すべく努めてきました。
そのためには、お客様に商品をお届けする従業員一人ひとりが、 安心して働くことのできる環境づくりが不可欠であると考えています。

この考えのもと、私たちは従業員が安心して働くことができる環境を整備するため、 「カスタマーハラスメントに対する対応指針」を策定しました。
本指針に基づき、カスタマーハラスメントに対して毅然と対応し、 従業員の安全、人格および就業環境を保護します。

また、従業員が取引先その他の関係者に対しカスタマーハラスメントを行わないよう、 教育および啓発に取り組みます。

従業員とは、社員区分および雇用形態を問わず、 当グループで勤務するすべての者をいいます。
また、関係者とは、消費者、利用者、求職者、顧客企業、取引先、 ビジネスパートナーその他当社事業に関係するすべてのステークホルダーを含みます。

1. カスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを以下のように定義します。

お客様、お取引先様その他の関係者からの要求や言動のうち、 その内容に妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段や態様が 社会通念上不相当なものであり、その結果として従業員の就業環境や安全を害するもの。

なお、この定義は厚生労働省が示す 「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の考え方に基づいています。

2. カスタマーハラスメントに該当する行為例

カスタマーハラスメントとは、お客様、取引の相手方、施設利用者その他当社事業に関係する者による言動であって、 社会通念上許容される範囲を超え、その結果として従業員の就業環境が害されるものをいいます。
なお、要求内容の妥当性およびその実現のための手段・態様の相当性等を総合的に勘案して判断します。

【該当する行為の例】

・商品やサービスに瑕疵や過失が認められないにもかかわらず、不当な要求を行う行為
・商品またはサービスの内容と関係のない要求を行う行為
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の要求など）
・継続的（繰り返し）、執拗（しつこい）な言動
・拘束的（不退去、居座り、監禁）な言動
・性的な言動やつきまといなど
・不当な商品交換の要求
・SNS、インターネット上での誹謗中傷や従業員の個人情報の拡散
・電話、メール、SNS等による執拗な連絡
・ドライブレコーダーの映像やSNSを利用した威圧
・停車に対する過度な苦情・威圧
・納品遅延に対する暴言・人格否定
・契約外業務の強要（商品陳列等）
・ドライバーへの危険運転（期限厳守等）の要求
・担当者の顔や名札等を無断で撮影し、拡散する、会社に報告するといった威圧

3. カスタマーハラスメントへの対応姿勢

・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
・弁護士等の外部専門機関との連携を強化します。
・発生した事案については、事実関係を迅速かつ正確に確認し、 従業員一人で対応させることなく、必要に応じて管理監督者および関係部署と連携して対応します。
・カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身に配慮し、必要な支援およびアフターケアを行います。
・カスタマーハラスメントに関する知識や対応方法に関する教育・研修を実施します。
・確認された事案については原因分析を行い、再発防止に向けた措置を講じます。
・相談者および関係者のプライバシーを保護し、相談内容の秘密保持を徹底します。
・カスタマーハラスメントに関する相談・報告を行ったことを理由として、 不利益な取扱いは行いません。

4. 社外への対応

従業員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われたと判断した場合は、 対応を中止または終了させていただくことがあります。

さらに、特に悪質な行為については、 取引停止、施設への立入制限、警察への通報、法的措置等を含め、 組織として厳正に対処します。

なお、本指針の運用にあたっては、 正当な苦情・ご意見への対応、および法令に基づく合理的配慮の提供を妨げるものではありません。

お客様からの正当なご意見、ご要望、苦情のお申し出については、 真摯に受け止め、業務品質向上に活かしてまいります。

今後とも、皆さまのご協力のもとより良い製品の提供を行ってまいります。
ご理解ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

制定日：2026年10月1日